Особенности стиля переписки коммерческих организаций
Появление стиля переписки коммерческих организаций обусловлено изменениями характера и этики взаимоотношений между ними. Партнерские отношения возможны только при условии равноправия и взаимного уважения сторон. Характерной особенностью стиля является подчеркнутая вежливость и тактичность. По этой причине активно используется сослагательное (условное) наклонение глаголов. Повелительное наклонение недопустимо. Рекомендуется избегать категоричных выражений, что достигается вводными словами: по-видимому..., если возможно... и т.п.
Как правило, текст излагается от первого лица единственного числа (прошу, считаю необходимым и т.д.), т.к. акцентируется единоличная ответственность должностного лица за принятые решения.
В стиле переписки коммерческих структур ограниченно используются устойчивые языковые формулы, «нанизывание падежей» и отглагольные существительные.
Структура текста
Элементы текста письма: обращение, благодарность или комплимент, мотивация, аргументация, позиция автора, заключение, формула вежливости.
В зависимости от назначения письма применяются и другие схемы построения текста, в которых один из элементов может отсутствовать или их порядок может быть другим. Как правило, изложение позиции автора может предшествовать аргументирующей информации.
Текст письма начинается с обращения. В переписке негосударственных организаций составление текста письма без обращения недопустимо. Обращение рекомендуется начинать с абзаца и завершать восклицательным знаком.
Может быть использован один из четырех вариантов обращения.
1. Обращение по имени и отчеству.
Используется преимущественно в переписке с постоянным партнером. Например:
Уважаемый Иван Иванович!
2. Обращение по фамилии11 придает письму более официальный характер. Может использоваться и в том случае, если имя и отчество адресата не известны отправителю. Перед фамилией обязательно указывается вежливое обращение только в одном из приведенных вариантов: «г-н», «г-жа», «тов.», «т.». Например:
Уважаемый г-н Иванов!
3. Обращение по должности, ученому или воинскому званию подчеркивает официальный характер переписки. Может использоваться при обращении к должностным лицам высокого ранга. Перед наименованием должности или звания обязательно указывается вежливое обращение только в одном из приведенных вариантов: «г-н», «г-жа», «товарищ», «т.». Например:
Уважаемый г-н директор!
или:
Уважаемый г-н профессор!
но:
Уважаемый товарищ генерал!
Наименование должности или звания должно быть коротким (одно или два слова). Нельзя: «Уважаемый г-н начальник отдела развития и внедрения новой техники!»
Если «президент», «директор», «профессор» или «генерал» - дама, то предпочтительнее использовать обращение по фамилии или по имени и отчеству.
4. Обобщенное обращение12. Например:
Уважаемые господа!
или
Уважаемые коллеги!
С выражения благодарности начинается ответное письмо. Например:
Благодарю Вас за внимание, проявленное к нашей фирме и выпускаемой нами продукции.
Благодарю Вас за письмо, в котором Вы любезно проинформировали о...
Нам очень приятно, что фирма, продукция которой не нуждается в представлении, именно к нам обратилась с деловой инициативой.
С комплимента можно начинать первое инициативное письмо (предложение сотрудничества, в частности). Например:
Высокая репутация Вашей фирмы у партнеров и отзывы потребителей побудили нас именно к Вам обратиться с деловой инициативой.
Отличное качество вашей продукции известно во многих регионах России.
Наши специалисты высоко оценили новые разработки вашей лаборатории.
Сотрудничая с Вашей фирмой на выставке ..., мы еще раз убедились в качестве и конкурентоспособности вашей продукции.
Нам известно, что на потребительском рынке ваша продукция пользуется большим спросом.
Примеры речевых оборотов, использующихся в переписке коммерческих структур приведены ниже.
Сообщения:
Следует отметить...
Обращаю Ваше внимание...
Считаю необходимым проинформировать Вас о том, что ...
Просьбы:
Буду Вам признателен за информацию о...
Был бы весьма благодарен, если бы Вы сообщили о ...
Ваш ответ позволит нам приступить к ... (действиям, предпринимаемым в интересах взаимной выгоды).
Будем признательны, если Вы найдете возможность ...
Выражения сожаления:
К сожалению, вынужден сообщить ...
К сожалению, вынужден констатировать ...
Претензии:
Я очень огорчен данным обстоятельством и надеюсь, что Вы разъясните мне ситуацию или ... свою позицию относительно ...
Полагаю, Вы согласитесь, что это не лучший способ вести дела ...
Это избавит нас от досадной необходимости обращаться в соответствующие государственные инстанции. (фраза следует после описания тех действий партнера, которые позволят сторонам выйти из конфликтной ситуации).
Фразы, завершающие текст письма:
Буду признателен за все замечания и предложения, которые Вы сочтете необходимым высказать в ответ на наши инициативы.
Наша фирма открыта для любых форм сотрудничества. Готовы рассмотреть альтернативные предложения, которые последуют с вашей стороны.
Формулы вежливости:
С уважением,
С уважением и надеждой на взаимовыгодное сотрудничество,
С уважением и надеждой на продолжение диалога,
С наилучшими пожеланиями,
Искренне Ваш,
Следует обратить особое внимание на сочетание элементов адреса (14), обращения и формул вежливости, используемых в письме.
Необходимо также отметить, что особенности стиля переписки негосударственных организаций диктуют необходимость избегать фиксации отметки о наличии приложения (20). Прилагаемые документы целесообразно упоминать в тексте письма.
Нормы делового этикета при ведении переписки
Ответное письмо должно быть адресовано лицу, подписавшему инициативное письмо, направленное в ваш адрес. Должностной ранг адресата должен соответствовать должностному рангу лица, подписавшего письмо (21). Необходимо отвечать на каждое поступившее письмо. Срок ответа - неделя. Если за этот период нельзя принять окончательного решения, необходимо в промежуточном ответе оговорить срок, за который оно будет принято.
Если письмо содержит в себе отказ от предложений вашего корреспондента, то необходимо указать и обосновать его причину. Например:
К сожалению, мы уже приняли на себя аналогичные договорные обязательства, нарушать которые не в традициях нашей фирмы.
К сожалению, мы приостановили выпуск продукции в связи с модернизацией оборудования.
Отказ не должен выглядеть окончательным. Необходимо наметить варианты дальнейшего сотрудничества: определить срок, когда стороны могут вернуться к продолжению диалога; выдвинуть альтернативные предложения; запросить дополнительную (конкретную) информацию и т.д.
Примеры писем приведены в приложении.
1 Заполняется только в том случае, если оформляемое письмо является ответным.
2 Заполняется при необходимости.
3 Заполняется только в том случае, если оформляемое письмо является ответным.
4 Заполняется обязательно.
5 Заполняется в том случае, если подписывает письмо не его автор.
6 Заполняется только в том случае, если оформляемое письмо является ответным.
7 В качестве адресата в гарантийном письме указывается только руководитель организации.
8 Заполняется при необходимости.
9 Заполняется обязательно.
10 Заполняется обязательно.
11 Инициалы адресата при обращении по фамилии не указываются.
12 Обобщенное обращение допустимо только в первом инициативном письме.
